米国のファストフード店で、AIが注文を受け付けるドライブスルーが急拡大しています。2025年には全米の6%の店舗で導入済み。タコベルは890店舗、デイリークイーンは25州で展開中。人間との会話を好む客もいますが、技術改善により普及が加速しています。
AIドライブスルーが米国で急拡大、タコベルは890店舗に導入済み
米国のファストフード業界で、AI音声システムがドライブスルーの注文を受け付ける店舗が急速に増えています。2025年の調査では、全米のファストフード店の約6%がAI音声技術を導入しており、前年の5%から増加しました。タコベルは2024年7月に890店舗への導入を発表し、これは同チェーンの米国店舗の10%以上に相当します。デイリークイーンは25州で展開中で、最終的には全店舗への導入を計画しています。ホワイトキャッスルでは12%の店舗で「ジュリア」という名前のAIが注文を受け付けており、新規オープンする店舗はすべてジュリアを導入しています。多くの顧客は最初、AIと気づかないほど自然な会話に驚きますが、やがてこれが新しい標準になると業界関係者は予測しています。
顧客が気づいた「あまりに丁寧すぎる」声
ノースカロライナ州ケーリーのデイリークイーンでドライブスルーを利用したクリステン・シャルパンティエさんは、スピーカーから聞こえる声が「丁寧すぎる」ことに違和感を覚えました。彼女自身が10代の頃にデイリークイーンのドライブスルーで働いていた経験から、何かがおかしいと感じたのです。
その声は文章の区切りごとに「please」や「thank you」を使い、柔らかく友好的でした。ブリザード(デイリークイーンの人気デザート)にスニッカーズを追加するよう勧める際も、完璧に礼儀正しい態度でした。「コミュニケーションの遅延や不自然さは全くありませんでした。完全に自然に感じられましたが、人間にしては少し丁寧すぎたのです」とシャルパンティエさんは語ります。
窓口でブリザードを受け取る際、彼女は従業員に尋ねました。「AIが注文を受けたのですか?」従業員は肯定しました。シャルパンティエさんは、米国全土で数千人の顧客が経験しているAI音声搭載ドライブスルーを体験した一人となったのです。
急速に進む導入の現状
市場調査会社イントゥッチ・インサイトの年次ドライブスルー調査によると、2024年には米国のファストフード店の約4%がドライブスルーレーンでAI音声技術を使用していました。この数字は2025年には5%に成長し、最新の調査では6%に達しています。
多くの顧客にとって、最初のAI注文は驚きの体験であり、TikTokやSnapchatに投稿される出来事となっています。しかし、業界関係者は、こうした自動注文システムがすぐに当たり前のものになると予測しています。特定のチェーンでは、AI音声はすでに新しい標準となっています。
イントゥッチ・インサイトの営業・マーケティング担当副社長サラ・ベケットさんは次のように述べています。「過去3年間にわたって投資し、大規模なテストを行ってきたブランドでは、技術が実用レベルに達しました。これから大規模な展開が始まります」
2019年から始まった挑戦と挫折
AIドライブスルーの流行は2019年、マクドナルドがAIドライブスルースタートアップ企業アプリートを買収したことから始まりました。マクドナルドはこの企業を「マクドナルド・テック・ラボ」という新部門に統合しました。パンデミックによるドライブスルー需要の急増を受けて、他のチェーンも独自のAIパートナーシップを開始しました。デル・タコとデイリークイーンはプレストと、パンダエクスプレスとホワイトキャッスルはサウンドハウンドと、タコベルはエヌビディアとオミリアと提携しました。
各チェーンはプレスリリースで、AIが未来であると宣言しました。人間よりも速く、正確で、追加販売(アップセル)が得意だというのです。しかし、現実はそう簡単ではありませんでした。
2023年にソーシャルメディアで「AIドライブスルー」を検索すると、この革新的技術が実際にどう機能しているかが見えてきました。マクドナルドのAIが注文に260個のチキンマックナゲットを追加し、顧客が「やめて!やめて!やめて!」と叫ぶTikTok動画がありました。翌年には、AIがマクドナルドのアイスクリームにベーコンを追加する動画が投稿されました。また、タコベルで18,000カップの水を注文してAIを混乱させようとする顧客もいました。
初期の技術的課題
ソーシャルメディアでの嘲笑に加えて、より地味な失敗もありました。理想的には、注文を受けるAIエージェントは目立たない存在であるべきです。つまり、極めて礼儀正しく、極めて低賃金の従業員と同等の働きをするべきなのです。しかし現実には、イントゥッチ・インサイトの調査で、AIドライブスルーは人間よりも親しみやすさに欠け、注文の正確性も低い傾向があることが分かりました。
自動エージェントは特定のアクセントや方言を理解するのが難しく、ほとんどのチェーンはこの問題を解決するために、いつでも介入できる人間の従業員をヘッドセットで待機させています。人間の従業員にとって、ファストフード注文の連鎖的なフローチャートは自然に感じられますが、初期のAIエージェントの多くにとっては、困惑するほど複雑な公式でした。
ブランデッド・ホスピタリティ(フードサービス技術企業に投資する会社)の共同創業者マイケル・シャッツバーグさんは次のように述べています。「レストランは、自分たちが作り出した問題を解決するのにより多くの時間を費やすことになりました。みんな『これは最悪だ。やめよう。ヘッドセットを持った人間を戻そう』という反応でした」
ブランデッド・ホスピタリティは初期のAIドライブスルー投資を売却しました。2024年、デル・タコはAIドライブスルーのテストを縮小しました。マクドナルドは最終的にマクドナルド・テック・ラボをIBMに売却し、その後、技術の使用を完全に中止しました。
技術改善による復活
すべてのチェーンがAIドライブスルーの取り組みを放棄したわけではありません。デイリークイーン、ホワイトキャッスル、タコベルを含む多くのチェーンは、静かにテストを拡大し続けました。AIは単なる新技術以上のものを意味していました。それはファストフードの核心にある夢、つまり食べ物を入手するプロセスをより速くし、コストをさらに削減することでした。
ホワイトキャッスルとサウンドハウンドAIのパートナーシップから4年が経過し、チーフマーケティングオフィサーのジェイミー・リチャードソンさんは、AIドライブスルーが従業員のシフトをスムーズにし、サービスを高速化していると述べています。イントゥッチ・インサイトの調査では、AIドライブスルーは平均して業界標準より21秒速いことが分かっています。
リチャードソンさんはまた、バイラルになったAIドライブスルーの失敗は誇張される傾向があると述べています。ホワイトキャッスルの戦略は、完璧なAIエージェントを待つのではなく、段階的な改善に焦点を当てています。「最初から悪くはありませんでした。時間が経つにつれて、はるかに良くなっています」とリチャードソンさんは言います。
業界全体での再評価
ファストフード業界全体で、振り子はAIドライブスルー導入の方向に戻りつつあるようです。タコベルとデイリークイーンの拡大計画に加えて、マクドナルドは2024年夏に再びAI搭載注文システムのテストを開始すると発表しました。今回はグーグルと提携し、米国の5店舗で英語とスペイン語で注文を受け付けるシステムを導入しています。
ブランデッド・ホスピタリティは最近、音声AIドライブスルー企業アークと提携しました。アークは南部チェーンのジャックスやチキンチェーンのポヨ・カンペロなどと協力しています。シャッツバーグさんは、AIドライブスルー1.0は失敗だったと述べています。しかし今は?「企業は進化し、技術は進化しました。そして彼らは『これらの問題の多くを修正できる』と考えています」と彼は言います。
人間との接触を重視する声
一部の顧客は依然として懐疑的です。バージニア州のウェンディーズで自動音声が話し始めたとき、シェリー・リードさんの主な感情は「困惑」だったと彼は言います。リードさんは人間が引き継ぐことを期待し続けましたが、声が明らかにロボット的な口調を維持したとき、彼はハンバーガーがコンベアベルトで提供されるのではないかと考え始めました。
「AIにますます依存することが、実際に私たちを人間的なつながりから遠ざける方法について、私は非常に心配しています。コミュニティを作る能力のようなものです」とリードさんは述べています。
優れた顧客サービスで評判の高い特定のチェーンは、同じ懸念を持っているようです。チックフィレイは、悪名高い長い行列にもかかわらず、イントゥッチ・インサイトのドライブスルーでの親しみやすさの評価で常にトップを占めています。このチェーンは、人間の従業員をロボットに置き換えることを示唆したことはありません。米国で最も急成長しているチェーンの2つであるコーヒーショップのダッチブロスと7ブリューも、同様にAIを避けています。
7ブリューのチーフマーケティングオフィサー、ニック・チャベスさんは電子メールで次のように述べています。「すべてのブランドは、そのビジネスに合った選択をしなければなりません。私たちにとって、ホスピタリティは本物の人間的なつながりから始まります。そしてそれは、顧客が一貫して価値を置いていると私たちに伝えてくれるものです」
リードさんのような顧客は、依然としてそのつながりを大切にしています。「私は人間に挨拶できることを望んでいます」と彼は言います。
従業員満足度への影響
ホワイトキャッスルでは、顧客はいつでも人間の従業員と話すことを要求できます。しかしリチャードソンさんは、「ジュリア」がすでに従業員の支持を得ていると述べています。ホワイトキャッスルは昨年、フォーチュン誌の小売業における最高の職場トップ20リストに入った唯一のファストフードチェーンでした。リチャードソンさんは、チェーンのドライブスルーへのアプローチが従業員満足度に役割を果たしていると信じています。
経営陣は、AIが誰の仕事も奪っていないと主張しており、これまでのデータはそれを裏付けているようです。ドライブスルーで働くほとんどの人はマルチタスクをしています。多くのチェーンはレジ係や調理担当者を置き換えることでコストを削減したいと考えていますが、現実には、AIは従業員が他の業務に集中できるようにする補助的な役割を果たしています。
ドライブスルーで働く従業員は通常、注文を受けるだけでなく、食品の準備、窓口での対応、清掃など複数の仕事を同時にこなしています。AIが注文受付を担当することで、従業員はより複雑な顧客対応や品質管理に時間を割くことができます。これは特に混雑時に効果を発揮し、従業員のストレスを軽減する可能性があります。
よくある質問
Q1. AIドライブスルーは人間よりも注文を速く処理できますか?
A1. はい、平均して21秒速く処理できます。イントゥッチ・インサイトの調査によると、AIドライブスルーは業界標準よりも注文処理時間が短く、特に混雑時に効果を発揮します。ただし、複雑な注文や特別な要望がある場合は人間の介入が必要になることもあります。
Q2. AIドライブスルーで働く従業員の仕事はなくなりますか?
A2. いいえ、現時点では仕事を奪っていません。従業員はドライブスルーで注文受付以外にも食品準備、窓口対応、清掃など多くの業務を担当しています。AIは注文受付を担当することで、従業員がより複雑な顧客対応や品質管理に集中できるよう支援する役割を果たしています。
Q3. AIドライブスルーで人間の従業員と話すことはできますか?
A3. はい、できます。ホワイトキャッスルなど多くのチェーンでは、顧客がいつでも人間の従業員との会話を要求できるシステムを導入しています。また、AIが理解できない注文や複雑な要望がある場合は、自動的に人間の従業員が介入する仕組みになっています。